Braucht McDonald’s wirklich Mitarbeiter?

Ich gebe es zu, heute war ich nicht nur einmal, sondern zweimal bei McDonald’s. Mein erster Stopp war bei einer herkömmlichen Filiale in Frankfurt, gefolgt von einem zweiten Besuch in einer moderneren Version des Franchise am Abend, angeregt durch das plötzliche Verlangen meiner Frau nach einem ‘McD’.

Dieses letztere Erlebnis bot einen deutlich anderen Einblick, besonders bedeutsam vor dem Hintergrund des kürzlich berichteten finanziellen Abschwungs von McDonald’s. Die Frage stellt sich: Ist dieser innovative Ansatz im Kundenservice ein Faktor für ihre Schwierigkeiten?

Bei unserer Ankunft im “neuen” McDonald’s wurden wir nummeriert und auf eine Warteliste gesetzt, überwacht durch einen großen Bildschirm, der unsere Position in der Schlange anzeigte. Leider dauerte es 723 Sekunden, bis der einzige anwesende Mitarbeiter unsere Bestellung bearbeiten konnte, während sich hinter ihm die Burger stauten. Meine beiläufige Nachfrage, ob dies eine neue Definition von “Fast Food” sei, brachte eine offene Antwort von dem überforderten Mitarbeiter, der das System als ineffizient kritisierte.

Dieser Besuch markierte meine Einführung in das, was man vielleicht als die “neue Ära” von McDonald’s bezeichnen könnte, ein Konzept, das ich später durch einen Freund namens Google erfuhr, seit einem Jahr in Deutschland getestet und nun offensichtlich erweitert wird.

Während wir aßen, wurde deutlich, dass viele Kunden die herkömmliche Schlange umgingen und stattdessen “Schnellbildschirme” am Eingang bevorzugten, was auf einen Schritt hin zu noch automatisierteren Bestellvorgängen über Apps und iPads hindeutet. Dieser Fortschritt deutete auf McDonald’s Vision von ultimativer Effizienz hin: eine Zukunft ohne menschliche Mitarbeiter.

In Reflexion dieser Erfahrung wandte ich mich an Sarah Miller Caldicott, die Urenkelin von Thomas Edison und Autorin zum Thema Innovation. Ihr jüngster Artikel befasste sich mit den Lohndebatten bei McDonald’s und den Initiativen von Starbucks zur Förderung der Bildung von Mitarbeitern, was mich dazu brachte, die Einsichten des Abends neu zu bewerten. Das Kernproblem mag nicht die Lohnfrage sein, sondern ob McDonald’s in seinem Streben nach Automatisierung menschliche Arbeitskräfte vollständig verdrängen wird.

Wir nähern uns einem Punkt, an dem die manuelle Auftragsbearbeitung obsolet wird, was die Relevanz physischen Geldes in diesem neuen Modell in Frage stellt. Diese Verschiebung könnte die Debatte um den Mindestlohn hinfällig machen und den Weg für eine vollständige Automatisierung, einschließlich der Küche, öffnen.

Dieser Übergang mag für McDonald’s in einem hart umkämpften Markt vorteilhaft erscheinen, indem Mitarbeiter von einem Kostenfaktor zu Konsumenten transformiert werden. Doch dies führt uns zu breiteren Reflexionen:

• Kann jedes Unternehmen an der Kundenschnittstelle mit Automatisierung innovieren?
• Verleiht die Führung in der Serviceinnovation notwendigerweise einen Wettbewerbsvorteil?
• Wie lange wird es dauern, bis Verbraucher eine vollständig automatisierte Essenserfahrung akzeptieren?

Diese Überlegungen führen zu einer grundlegenden Frage über die Grenzen der technologischen Innovation. Nur weil wir die Fähigkeit dazu haben, bedeutet das auch, dass wir sie verfolgen sollten?

Während wir diese “verrückt aufregenden Zeiten” durchschreiten, besteht die Hoffnung, dass die Menschheit neue Beschäftigungsfelder findet, die über die Rollen hinausgehen, die Technologie ersetzt. Andernfalls besteht immer noch die Option, einen Online-Abschluss zu verfolgen und sich Starbucks anzuschließen.

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